抢回客源 航企还需做到“快”“准”“狠”

　　最近各大航纷纷下架在去哪儿网的所有机票产品，引起去哪儿乃至很多代理的强烈反响，实际上航空公司此举能收到“一举三得”的效果：首先，可以有效避免高品质产品与低成本产品比价格乃至打价格战的不利局面，其次，可以通过更优质的服务提高旅客满意度，减少旅客投诉，另外，航空公司还可以通过直销更好地把握旅客需求趋势，也可以更快地对旅客需求做出响应。

图：航空飞机

　　“断供”去哪儿网后，航空公司官网（呼叫中心、微信公众号等）与OTA之间的客源大战无可避免，而与OTA相比，航空公司官网已经具备了至少四大优势：首先，航空公司官网有最低价保证，如果代理销售的机票价格比航空公司官网便宜，旅客将获得相应的补偿；其次，在航空公司官网购票有质量保证，不会出现不法代理经常采取的“低舱高卖”、“加价销售”乃至盗用积分兑换“假票”销售给旅客等行为；再次，航空公司官网购票有售后保证，官网的退改签条件“童叟无欺”，不会暗藏“猫腻”，航班有变动航空公司也会在第一时间通知旅客；最后，旅客在航空公司官网还能享受部分可定制服务，如预订特殊餐食、购买超重行李优惠套餐等增值服务。旅客在航空公司官网不但能买到更便宜的机票，也可以享受丰富的增值服务，航空公司此次“断供”去哪儿可谓是底气十足！

　　最近华南地区的大雾、暴雨天气造成了大面积的航班取消和延误，航空公司官网此时能否支持旅客的自主退改签？能否在有延误预期时提前通知旅客？官方渠道会不会像12306那样在销售高峰期宕机？要想在购票体验上完胜OTA，航空公司还有很长的路要走，只有切实提高销售水平，让官网“快”、“准”、“狠”地服务旅客，航空公司才有赢回客源的可能。

图：飞机

　　“快”：航空公司官网不是没有竞争的12306，不但要确保在销售高峰不宕机，更要快速响应越来越没耐心的旅客的需求，让旅客尽快选择所需产品并快速下单。

　　“准”：航空公司官网要能实时收集、分析旅客需求大数据，准确了解旅客需求，并有针对性地设计尽可能全面的可选模块，让旅客在官网自主选择所需服务，使旅客需求与产品更准地匹配，尽可能达到旅客满意最大化；要设计合理的购票流程及模块分类，并将所有流程“傻瓜化”，让不同年龄段、有不同需求的旅客都能快速在相应模块找到所需产品。

　　“狠”：航空公司官网要能实现旅客出行所需的选座、自助值机、无陪儿童以及退改签等服务，同时也应具备较强的兼容性，比如支持各种登陆及支付方式，旅客可在官网便捷选择出行所需的地面交通、酒店、旅行社及景区等第三方服务。

　　只有切实从旅客的需求出发，增强官网的功能和兼容性，优化购票流程，向旅客提供更便捷、更精准以及更丰富的购票、乘机体验，航空公司才能真正从OTA抢回客源！

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