全国民航进入春运高峰期 携程派客服驻守机场

　　2月11日，全国民航进入春运高峰期。民航局运行监控中心副主任孙韶华称，今年全国民航高峰日预计将出现在2月11日至14日、2月16日、2月21日至23日，热点城市为北京、上海、广州、深圳、西安、重庆、杭州。

　　民航局稍早前曾预测，2018年春运期间全国民航预计发送旅客6500万人次，同比增长10%，增速在各种交通运输方式中连续第二年排名首位。

　　对此，为了应对春运高峰期，携程机票再次升级服务保障，在人力、技术等方面加大投入，提供服务保障。

　　关键词：一对一专属管家

　　中国民航局此前表示，春运期间，民航旅客出行集中，航班易受雨雪冰冻、低能见度等复杂天气影响，整体保障压力大。

　　为了方便旅客及时了解航班动态以及完成退改签操作，携程上线了专门的服务管家。具体在订单的详情页，可通过专属的服务管家，处理与机票相关的事宜。

　　“携程机票一直在密切关注春运的信息。为了应对春运大客流出行，我们前阶段就已启动春运交通服务机制。携程的服务管家会7x24小时在线，并结合客服机器人为用户提供包括自助退、改签在内的多项基础功能。”携程机票相关负责人介绍。

　　关键词：客服机器人提效服务

　　事实上，携程自主研发的深度神经网络客服机器人上线后，短短数月，新一代客服机器人的服务量在机票售后客服总量的占比超过70%。

　　如今，携程客服机器人已能短短几秒钟时间内，回答用户关于交通票务订单常用的、基础性的问题，服务效率非常高。“我们还将收集更多的常规问题，提高服务效率。”上述负责人说。

　　关键词：客服实行7x24小时轮班制

　　除此之外，携程机票也加大了人工客服的服务量级，实行7x24小时轮班制。从今年1月开始，携程客服吕志霞每天都要接上百通电话，坐班10多个小时。为了节省时间，吕志霞专门准备了超大水杯，这样就不用每次来回跑很远接水了。而预计这样的工作强度会一直持续至春运结束。

　　在江苏南通携程服务网络中心大楼，还有7000多名像吕志霞一样的客服人员，24小时协助用户解决春运出行和住宿等难题。

　　这个大楼平日有3000人同时办公，春运期间，客服人员增加了一倍多。像这样的客服中心，还分布在江苏如皋、河南信阳、重庆永川、湖北赤壁、山东威海、黑龙江穆棱等地，客服共计1.5万人，占携程员工总量的一半左右。

　　关键词：提供线下服务保障

　　携程机票同时宣布，除了继续提供全球24小时“旅行SOS”服务外，春节前几天，携程将在上海的虹桥机场、浦东机场和北京的首都机场等，安排专门的客服人员进行服务上的引导，确保旅客的归途顺利，提供更幸福的出行体验。

　　“春节前后今天，只要客人通过携程预订了机票，就可在现场找到携程的客户服务人员，我们也将提供力所能及的帮助。”上述负责人表示。

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