互联网思维下的航材服务商——“快、准、狠”

　　现如今，大家提到互联网便会联想到互联网的特性思维——“快、准、狠”，而在不断简政放权的通用航空领域，具备互联网思维的一些服务企业也渐渐开始重视客户服务的速度和质量等。在这个过程中，有一些企业已经脱颖而出，并在市场上占据较高的份额。今天我们通过揭秘一下航材服务商中的互联网思维如何改变市场和提升客户体验的。

　　首先是“快”。伴随着通用航空领域的简政放权，越来越多的客户对通航配套服务的速度提出了更高的要求，特别是在咨询服务和航材保障等方面。航材作为通航企业机务维修工作的生产资料，是保障安全运行的物质基础，能否及时、准确的提供航材对于通航企业运营具有重要影响。

　　由于各种历史原因，我国的通航企业航材管理工作一直存在占用资金多、周转速度慢、AOG紧急订货多、计划以人工控制为主等特点。通航企业在航材管理中的这些“慢”将直接影响通航企业运营效率与成本，以及在市场上的竞争力。“通过对我们服务的近200家通航企业的航材管理现状进行研究，确实发现不少问题，包括由于机型杂，导致航材管理难度加大、成本增高，甚至因为库存缺少个别件而影响生产作业飞行，进而影响了通航企业所服务客户的满意度”北京伊德诺科技有限公司(以下简称“伊德诺”)总经理衡芳表示：“针对这些问题，我们已经投入大量的时间和精力，研究开发了一系列航材管理的软件和系统，同时通过扩大航材生产商渠道，也就是说国内通用飞机的航材我们基本都可以提供，并不断缩短航材采购周期，特别是在AOG领域，能够在24小时内提供响应。在这些方面我们具备较好的优势，以此帮助通航企业解决在航材领域的问题”。

　　对于“快”的要求，不是说客户着急了你才“快”，而应该让“快”成为你服务的一个标准。伊德诺总经理衡芳告诉我们：“在过去伊德诺服务过的案例中，不管客户的航材订单金额高低，我们时常会因为客户急用而乘坐航班或高铁或开车给客户送货(甚至是连夜送货)，不管是远在西部的新疆，还是远在南方的海南，亦或是大东北，我们不会让客户因为航材而影响运行，这是我们一直在坚持的”。

　　对于要实现“快”的服务，这些通航服务企业应该在供应商质量与数量管控、采购流程把控、应急问题处置等方面积累大量的经验和资源，就像航材服务商伊德诺已在航材领域提供服务超过5年，服务过近200家通航企业，占目前实际运行通航企业数量的三分之二。总之，稳定而优质的资源、丰富的经验，和良好的应急处置能力，是通航“快”服务的保障。

　　其次是“准”。从直升机到固定翼，从单发到双发多发，从活塞到涡轮，由于通用飞机机型非常多，这直接导致通航领域的航材服务难度加大。行业里时常会出现这样的情况，某通航企业需要某一航材件，需要咨询多家航材服务商后才能找到，这花费了大量的时间和精力用于寻找航材服务商以及对这些航材服务商进行评估。这也从侧面说明目前中国航材服务商在精准服务方面存在一定不足。

　　道理很简单，作为航材服务商，如果客户咨询你一次没货、两次也没货，第三次客户就不会在向你咨询了。或者这其中你需要花费额外的时间去找航材生产商而延长了报价周期，进而流失客户。航材服务商的这些“不精准”很容易导致客户流失，而伊德诺是怎样保持客户稳定和增长的呢?伊德诺总经理衡芳为我们解释道：“首先源于我们拥有庞大的航材生产商资源，并对他们了如指掌，我们用我们开发的系统对这些航材生产商进行管理。其次，我们能够提供的航材基本能够覆盖目前我国主流通用飞机，这是基于我们对我国通用飞机的数据研究。再者，我们正在建立并不断完善航材共享平台。最后，我们已成为世界多家OEM的授权代理商，包括美国Dynamic Solutions Systems,英国Powervamp Ltd, 美国Devore Aviation Corp., 美国Aircraft Tool Supply Company,加拿大AG-NAV GPS Precision Navigation Company等。以上这些保证我们的精准服务，并且客户不断在增加”。

　　互联网企业善于运用大数据不断提高精准服务度，而这也同样值得通航服务企业借鉴，就像伊德诺运用对国内通用飞机机队的运行情况分析，对通航企业的航材管理情况分析，从而提供更加“精准”的服务，这不仅进一步提供了“快”，而且还可以有效降低客户的成本，就是下面要讲的“狠”。

　　最后是“狠”。“价格战”、“补贴战”在互联网领域屡见不鲜，而通航却常常给人一种高高在上的感觉，这就包括较高的服务价格。那么，通航服务企业包括航材服务商应该如何改变呢?

　　首先，要降低价格，必须要有“量”。作为航材服务商如果只是有数个客户，每年向航材生产商的订货量并不大，那么你在航材生产商那的议价能力就较为有限。简单的说，作为航材服务商，航材卖的越多，就越具备规模效应和议价能力，进而可以降低成本。伊德诺之所以能够向客户提供比市场“更狠”的价格，那是基于其庞大的订货量。“不少同样是航材服务商的企业也找我们订货，可见我们在这方面的优势”伊德诺总经理衡芳补充道：“航材的利润非常低，我们基于我们的航材生产商数据库进行全球比价，让利给客户，把客户当做我们的合作伙伴，共赢发展”。

　　其次，，在同等价格下，服务更“狠”。这说的航材服务更“狠”就包括前文提到的“快”和“准”，此外还包括技术支持、培训支持和售后支持等各个方面。伊德诺总经理衡芳表示：“在我们这里，大部分客户的(50万以下)航材订单是货到付款，我们真正的把通航企业当做合作伙伴，对他们充满信任，也竭尽全力支持客户的日常运行”。归纳起来，无非就是作为航材服务商必须真心实意的为通航企业或客户着想和服务。

　　最后，比客户更懂客户，这样才够“狠”。时刻把握通航企业或客户的动态，了解其机队作业飞行及航材使用情况，能够及时有效的给予通航企业或客户在航材管理上的科学意见。伊德诺总经理衡芳表示：“目前我们发起的‘通航蚂蚁联盟’就集合多家通航企业，在航材共享与供应管理方面实现了合作，未来我们将通过这样方式更大范围的服务我们的客户”。想客户之所想，急客户之所急，设身处地为客户，这是你打败竞争对手的利器。

　　综上，作为通航服务企业应该而且必须具备互联网思维中的“快、准、狠”来提升自身的竞争力，提高客户服务的满意度，进而提高市场份额，帮助自身和整个行业不断发展。

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