坚持以客户为中心准则 携程净利增长19倍

　　民航资源网2018年5月23日消息：5月23日，携程发布第一季度财报。据悉，Q1携程净收入67亿元，同比增长11%;净利润11亿元，同比增长超过19倍。

　　与此同时，携程创始人兼董事长梁建章，携程首席执行官孙洁均指出：“将一如既往以客户为中心，切实担负起行业领军企业的使命。”

　　“在携程成立的将近19年以来，我们在旅行服务方面创造了很多第一。”携程董事会执行主席梁建章表示，“我们必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。”

　　他说，“虽然有各种困难和挫折，只要我们抱着以客户为中心的理念，坚持不懈的投入和创新，我们就一定会成为世界上最好的旅游服务公司，且成为全行业的骄傲。”

　　高中低酒店齐发力坚持“以客户为中心”

　　Q1携程业绩优秀，其中高星酒店增速，一直快于市场平均增速。而它在二三线城市和低预算旅行市场，也在不断扩大影响力。

　　与此同时，携程一季度国际酒店间夜量增速是行业的三倍。

　　业内人士指出，携程中高低酒店一起发力。其在品牌上不断增长的流量，从一个侧面表明，这均是“以客户为中心”的成效。

　　当有人质疑“客户为中心”理念，是否和利润有矛盾时，梁建章此前指出：“短期当然可能是有矛盾。但携程不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值。”

　　他坚信，长期来说，为客户创造最大价值的企业，必然也会是市场份额最大和业绩最好的企业。

　　“客户为中心，就是经营各个方面，包括产品、服务、业务，都要以客户创造价值为首要目的。” 梁建章说。

　　事实上，携程正在全方位对用户服务体系进行升级，涵盖了机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务。

　　对于行业领军企业而言，携程将在旅游行业中，缔造最高服务标准。

　　孙洁也透露：“我们将在一致、透明、平等的原则下，不断提升旅游产品和服务。”

　　据悉，携程成立了客户保障委员会，汇报给公司最高管理层;同时，每个BU将提升客户层面的考核纬度，并更重视客户服务的质量。

　　加大服务研发投入创建全球服务品牌

　　最新财报显示，携程第一季度产品开发费用，同比上升10%。

　　梁建章指出，未来还将在产品和技术方面继续投资，以应对不断变化的客户需求，比如ABC——人工智能、大数据和云计算。

　　比如，携程内部成立了独立的评级机构，充分利用大数据，结合公开规范的人工审核和申诉流程，来最大限度地保障携程产品的评级的公正性，包括(酒店钻级，美食林餐厅星级等)。

　　梁建章称：“携程优质的服务能力是吸引和留住用户的重要原因之一，也是携程的特色所在。”

　　目前，携程超过一半的员工，在客户服务相关的岗位上工作;客户服务中心全年24小时无休，约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。

　　除此以外，未来携程将在人工智能和大数据等领域，来持续推动服务改进和旅游资源的优化。

　　“19年以来，携程在旅行服务上，创造了很多第一”，梁建章说：“例如第一个大规模的联络中心，第一个推出精细化的服务流程指标和6Sigma 改进体系。”

　　未来，携程的目标就是建设成中国，乃至全世界的服务品牌之一。
 

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