论航司的不正常应对流程：如何真正切合需求

　　8月中旬非法示威行动导致香港机场一度临时关闭，大批旅客行程受到影响，尤其是一些中转旅客，更是面临着签证的问题。借此机会，我们不妨看看不正常旅客的处理，有没有比较好的解决方案。

　　第一步：旅客要分类

　　不正常旅客处理的一个问题在于，旅客和旅客之间是不一样的。

　　● 按规模分，可以分为单人旅客、两人旅客、两大一小旅客、多人旅客、团队旅客……；

　　● 按年龄分，可以分为青年、中年、老年、幼年（无陪儿童）、婴儿；

　　● 按出行性质分，可以分为商务旅客、就学旅客、出行旅客、探亲旅客、航空公司职员；

　　● 按身分分，可以分为公民和永久居民、长期签证持有人、短期签证持有人、临时逗留许可旅客、中转免签客；

　　● 按语言能力分，可以分为懂航企母语者、懂英语者、两者都不懂者；甚至极端情况下，还有可能有听障或者语言障碍人士（外国的手语和国内不同）

　　● 按身上的盘缠数量分，可以分为钱多的、钱少的；如果是中转旅客，还可能一分钱人民币不带，只带了美元或者其他啥货币的；

　　● 按行程阶段分，可以分为本站未出发、外站未出发、正在抵达、已经离开、已经结束行程。

　　这旅客分类按照不同的维度分，可以说是非常细致。老一辈日本地勤，凭经验能看个大概，但也是雾里看花，时常走眼。更不用说在应对航班不正常上尚且年轻的中国民航业了。

　　但如今我们有了大数据技术，可以针对这些维度，利用计算机数据技术，为旅客分配合适的解决方案。

　　事实上，“了解你的客户”，这是航班不正常工作的第一步。我们不妨看看一个例子。

　　案例：根据旅客行程阶段评估旅客需求

　　如果说世界上的航线网络是一张计算机科学中的有向无环图的话，那么机场就是航线网络中的“节点 Node/Vertex”，航线就是“边 Edge”，旅客行程就是“路径 Path”。那么：

　　● 机场大面积不正常相当于节点出问题；

　　● 航线大面积不正常相当于边出问题。

　　这两者都会影响旅客的行程：例如，LHR-HKG-PVG的一张行程，就会受到 LHR、HKG、PVG三个点、LHR-HKG、HKG-PVG两条边的影响。那么，在这一情况下，HKG的不正常同时影响了LHR-HKG、HKG-PVG两条边，从而影响了这位旅客。

　　然而，旅客是一个点。因此，旅客所在位置有七种可能：

　　● 尚未抵达LHR（未办理登机手续）；

　　● 已经抵达LHR，尚未起飞（在LHR航站楼或飞机内等候）；

　　● 已经从LHR起飞，尚未降落HKG（往问题点飞行中）；

　　● 已经抵达HKG，尚未从HKG起飞（到达问题点）；

　　● 已经从HKG起飞，尚未降落PVG（飞行离开问题点中）；

　　● 已经降落PVG，尚未完成抵达手续（抵达目的地）；

　　● 已经抵达PVG。

　　这七个阶段，航空公司保障能力、旅客的安心性都有所差别。例如，英国公民在1/2阶段，留在英国是较为妥善的方案；而逗留英国的中国游客，则可能受到签证逗留期限、旅客外语能力和身上所带英镑数量的限制，而倾向于尽快上机回国。

　　同时，如果像这次香港机场事件一样，枢纽机场发生较大航班不正常事件，此时如果大量旅客位于3/4阶段，很有可能导致枢纽机场的处理能力跟不上旅客积累速度，从而导致服务问题甚至是旅客不满。因此，在枢纽机场出问题时，外站可能需要劝阻旅客进入1/2阶段，避免大量旅客涌向枢纽。

　　另一方面，为了降低枢纽积累的人潮，枢纽也需要尽快安排航班将旅客送入5/6阶段，从而避免旅客负面情绪积累。在安排进入5/6阶段，乃至旅客在7阶段安全到达目的地，运输合同履行完成后，也需要及时就航班不正常带来的困扰和麻烦致以歉意。

　　因此，根据事件发生期间旅客所属的阶段，航空公司的措施一定是不同的：

　　对于第一阶段、第二阶段的旅客，此时旅客多数会出现不满，但因为尚在地面，故无力感较轻（但对于旅游完成回国的旅客，此时可能因无外汇现金在身而极度紧张，之前成田就出现过中国团体游客在成田“唱国歌”的案例）。外站可能的话需劝阻其在家或酒店等待；如果无法劝阻，则可能需开放两舱休息室供受影响最大的旅客（例如妇孺或年长人士）使用，并在机场内画出专属区域，控制外站秩序；同时，对有联程航班的旅客，寻求旅客改签意见，尽快确定解决方案。

　　对于第三阶段、第四阶段的旅客，因为他们已经在路上而无法回头，所以其紧张感是最强的；同时，一下飞机就发现航班延误，心情可想而知。因此，可通过机上 Wi-Fi 等信息沟通渠道通知旅客航班不正常发生，征求旅客意见；同时，枢纽机场应考虑代替运送方式（例如对香港机场的珠三角乘客，允许以船班代替航班进入珠三角）。或者根据其护照能否进入市区，考虑分流合资格旅客到市区或者附近的酒店住宿；对于护照无法进入市区的外国旅客，考虑在机场内设置临时过夜区域，或者联系边检安排临时入境。

　　对于第五阶段、第六阶段的旅客，此时旅客情绪已经基本平复，航空公司能做的已经有限，但还需密切注意其是否有可能因航班不正常而延误其下一程行程（如内地境内还需要再转机的旅客）；同时应当及时向旅客致歉（机械故障等航司责任）或表示遗憾（不可抗力等非航司责任），并出具情况说明书（或致歉信）协助旅客办理手续。

　　同时，航空公司内部还需要建立标准化，语言中性的通知体系，以便适应国际化的旅客结构。在欧美航企采用的结构通常如下:

　　对于高频率基础信息，比如航班延误、取消，以及对应的应对方法（如替代方案）等，采用模板化的多语言结构：“您抵达 xx 的 xx000 号航班因天气原因，延误 xx 分钟/取消；”可整理成“目的地、航班号、状态和原因”四大要素，从而实现多语言的复用，例如“Your flight xx000 for xx is delayed for xx minutes / cancelled due to weather”。

　　对于更复杂的信息，应该至少以航空公司的最主要客人的母语和英语通知；如果可能的话，应请外站员工配合翻译成当地语言在官网上刊布。例如，国泰航空关于香港机场的提示，就除了以中英文刊出之外，也在旅客来源较多的日本、韩国以当地语言刊出：中文、英文、日文、韩文；而评估之后认为影响乘客较少的法国、德国、荷兰、西班牙、意大利、俄罗斯、越南、印尼等国，则统一以英语刊出。

　　航班不正常时的服务

　　如果说根据旅客旅行阶段进行人流控制，最大限度避免受影响旅客聚集在一处的措施，是缓解受影响旅客紧张感、不安感的基础的话，那么根据旅客身份、人数等，进行符合旅客身心需要的服务，则是缓解旅客疲惫，最大限度保证客户满意度的方法。

　　事实上，很多旅客因为其自身特征，更容易较其他旅客产生不满情绪，并将这种情绪扩散到其他旅客身上。例如，在机场长时间滞留时，婴幼儿会因为环境噪音、灯光等因素很难休息而哭闹起来。这种哭闹会迅速影响：

　　● 旁边的其他婴幼儿：“会哭的孩子有奶喝”这是人类的求生本能所决定的。当婴幼儿听到其他婴幼儿哭闹时，会产生紧张感而跟着哭闹。

　　● 婴幼儿的家长：“这孩子怎么哄不好”这样的无力感和“旁边的旅客在看我”的羞耻感会迅速演化成“都是航空公司害的”的愤怒感，从而大大恶化沟通的情感基础。

　　● 旁边的邻居：哭闹会打扰到旁人作息，旁人随之也会感到愤怒。

　　这些负面情绪会迅速恶化等待区域的秩序，从而使得航空公司地勤职员的工作更为艰难。同样会成为特殊旅客的还有：

　　● 老年人：老年人在等待航班时，容易因低血糖、焦躁不安或长时间站立等因素晕倒。如果因此引发医疗紧急事件，将有可能招致诉讼和舆论攻击，导致航空公司口碑大大下降。

　　● 不会说当地通用语言的人士：地勤和他们沟通时需要花费更多精力并小心注意措辞，否则极易引起中外旅客误会。另外，如果地勤处理不当，过分使用自由裁量权，还容易引起中国旅客“一碗水端不平”的嫌疑，导致多数旅客不满。

　　● 旅行团旅客：团客由于有密集而明确的行程安排，因此对航班不正常的容忍度极低；同时，团客人数多，且领队数量不足，因此无法像散客一样打散进入多个替代航班；最后，团客的不满情绪在团友相互交流下会被迅速强化。

　　如果航空公司无法处理这些特殊旅客，那每一位乘客的体验都会受到影响。即使是不属于这些旅客的商务人士，也会因为混乱的秩序而对航空公司的能力和态度产生负面印象。

　　因此，要想解决这一问题，必须迅速将旅客以大数据技术根据旅客身份进行分类。

　　那么我们怎么根据旅客订位记录建立旅客画像呢？

　　我们不妨思考旅客在航空预订中所留下的蛛丝马迹。

　　● 旅客的规模很容易知道：预定信息一定包含人数；

　　● 年龄也很容易知道，旅客的出生日期会在预定单上；

　　● 出行性质和身份有点难：不过如今不少航企推出留学生优惠票，签证也是一个好的入口；

　　● 语言能力也有点难：需要获得旅客使用的语言。一般而言，护照国籍或者信用卡的账单地址适用于大部分的民族国家；旅客名字的拼写方法可用于识别旅客母语；而网页浏览记录则可以获得上网使用的语言。

　　● 身上的盘缠的难度很高。不过，由于人民币不是世界各国的主要外币，因此可以合理地期望转机旅客不会携带人民币；另一个比较尴尬的可能是外国人在离境时，把手上的人民币花光了。

　　到这里，旅客的画像已经很清晰了。

　　分完类以后，让我们来建立标准作业程序

　　分类的下一步是建立标准作业程序应对旅客：

　　● 例如对所有旅客，可为其临时开放航班延误期间的机内、航站楼内 Wi-Fi 上网服务，供其报平安，之用；

　　● 对于老人和孩子，可安排其进入两舱乘客休息室的指定区域等待，为其提供食物、饮用水和较安静的环境供其暂时休息；有条件的话，可以准备适合孩子的填色本等时间长的玩具，供其消磨时间。

　　● 对于团队旅客，应划分单独区域将其集中，并请其推选代表或领队以便沟通：在必要时候考虑拆解旅行团，以便安排进入多个替代航班。

　　● 对于外国旅客，同样按单独区域将其集中，并安排英语较好的地勤，或使用多语言公告板，或者请外语水平较好的旅客协助与其沟通，同时联系边检、海关等部门协助办理手续。

　　这就应了中国古话中的“化繁为简，因势利导”：根据旅客的性格，制定专属于这一类旅客的航班不正常方案。

　　进一步化危为机：航站楼是个宝藏

　　我们不妨进一步思考延误。笔者以前在日本和欧美学习工作，也经常遇到各种各样的延误。

　　事实上，日本和美国的经验显示，在航班不正常时，如果旅客有足够的安全感（例如提供手机通知，帮助旅客把握时间），旅客是会选择在航站楼里进行一些活动和消费的。笔者对此有亲身体验：笔者有一次在回美时遇上飓风袭击，差不多要延误五个小时。笔者想着也是无聊，就决定去机场内的电影院看场电影。一场《快乐的大脚》看完，手机应声传来提醒：尊敬的李先生，您乘坐的航班即将登机。于是尽管晚点了五个小时，但不知道为什么，对航空公司并无负面情绪。

　　相反的是，我倒觉得应该感谢这种“缘分”：这场电影看完以后，我对机场航班不正常的处理和服务有了新的认识。在现在航空公司已经无需为不可抗力因素承担赔偿责任的今天，航空公司与其说是站在旅客面前替旅客善后，倒不如说是站在旅客旁边和旅客一起共同应对。

　　事实上，笔者近段时间觉得，不正常处理的本质，是调节旅客在不正常期间的情绪波动，缓解旅客因为航班不正常而产生的负面情绪：用学术上的术语叫做情绪管理，用大白话说叫做“调整心态”。日本人在这方面能做到业内顶尖的“OMOTENASHI”，靠的是刚刚那些大数据技术，靠的更是东亚文化的亲切和友善。这一点上，我相信我们能做得更好。

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