重庆机场“真情服务+”异地共享服务

　　真情服务+中的+既谐音家又谐音加，借由+符号表达加你加我加他，全国民航是一家的美好期许，同时希望广大旅客不论身处何方，都能获得超越旅客期望的真情服务，让旅客感受到全民航如家一般的温暖，真正实现机场服务标准一体化、服务品牌一体化、服务战略一体化，助推真情服务在全国机场百花齐放。

　　一、背景

　　党的十八届五中全会通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》。首次提出创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念，为全面建设小康社会提出新的发展目标。2016年列席两会的民航局局长冯正霖说无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持’飞行安全、廉政安全、真情服务’三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。重庆机场集团提出了主动落实’两高’目标，不断提升基础设施保障能力，升级服务品质，确保航班正常，着力提供更加舒适、便捷的航空服务，让旅客拥有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　二、初衷

　　根据数据统计，重庆机场航站楼旅客服务中心2016年共接收旅客求助183起，2017年共接收旅客求助287起。其中主要涉及特殊帮扶类服务、登机牌办理、各大机场服务电话咨询、代叫服务等。通过2016年与2017年的数据对比可知，旅客对异地机场的业务咨询和服务办理需求呈逐年上升的趋势。然而各机场却各自为政，并没有实现服务资源的共享，旅客不能第一时间了解到异地机场的相关服务。通过前期服务中心接收的旅客电话咨询、求助数据可以看出，旅客确实有异地机场服务的特殊需求。

　　受星空联盟、天合联盟、寰宇一家，共享汽车、共享单车、共享办公室的启发，2018年，重庆机场集团以加强互联网科学技术的应用和拓宽服务项目两方面为导向，牵头与全国机场试点共享服务，推行真情服务+模式，构建连锁机场服务品牌。提供集问讯服务、机场信息查询、机场特殊旅客帮扶、失物招领、文化体验活动等一系列延伸服务，以此实现资源共享，打造一体化平台，通过降低旅客投诉量、强化服务补救措施、关注特殊旅客群体、提供个性化服务，将真情服务做深，做实、做活，共同提升旅客满意度。

　　三、服务项目

　　（一）协助旅客办理值机手续

　　1.首次乘机--值机手续办理

　　首次乘机的旅客在进入机场后，因不熟悉机场值机分布、手续办理、登机口分布等情况，容易导致误机情况产生。如遇此类旅客寻求帮助时，我们的工作人员将主动帮助旅客办理登机手续并指引其到相应登机口候机。

　　2.中转航班--值机手续办理

　　由于前序航班延误，存在部分中转旅客来不及换取后一段登机牌导致行程耽误，以致误机情况出现。共享合作机场间如遇此类旅客寻求帮助时，要求前段联动机场相关部门，主动联系后段联动机场相关部门，告知其旅客姓名及后段航班号，根据信息及时联系本场地服值班人员换出该旅客登机牌并放于指定位置，并即刻回复旅客。

　　3.复杂投诉旅客--值机手续办理

　　针对复杂投诉旅客，开通此项增值服务。共享合作机场间面对在合作机场有着不愉快经历的投诉旅客时，工作人员会主动联系各成员机场，提供投诉旅客的详细信息，帮助旅客办理后续乘机手续，避免二次投诉产生。

　　（二）协助旅客查询遗失物品

　　为方便进出机场旅客查询遗失物品，减少旅客损失，共享合作机场遇到这种情况出现时，会做好仔细记录旅客所遗落物品的所有详细信息，并及时联系对方机场失物招领处询问是否有符合条件的物品，如失物招领还未接收到此物品，需做好登记，一旦物品移交失物招领及时反馈；如已接收到此物品，立即告知旅客，提高遗失物品归还率。

　　（三）协助旅客快递代叫服务

　　1.遗失物品--快递代叫服务

　　旅客已离开出发机场，因多种原因不能到现场进行遗失物品认领的情况。共享合作机场的工作人员将及时联系机场合作快递公司，将遗失物品快递到旅客手中。

　　2.随身携带物品--快递代叫服务

　　当遇到旅客赶时间没有及时托运，导致有不能随身携带物品被安检扣下的情况时，共享合作机场的工作人员会及时联系机场合作快递公司，将物品快递到旅客手中。

　　（四）协助旅客代叫电瓶车服务

　　1.特殊旅客--电瓶车代叫服务。孕妇、老人、腿脚不便的旅客求助于共享合作成员机场的工作人员时，工作人员会将旅客免费送至相应登机口。如为腿脚不便旅客还可联系对方机场相关人员，将旅客信息告知对方，由对方相关人员安排相关便捷服务。

　　2.急特旅客--电瓶车代叫服务。旅客因乘机时间较紧，可能导致误机情况出现。共享合作成员机场的工作人员遇旅客现场或电话求助时，会协助旅客联系机场电瓶车，将旅客及时送至登机口，以减少旅客的误机率和投诉率。

　　（五）其他特殊服务

　　通过真情服务+异地共享服务，合约机场间可以共享服务案例，互相学习。还可以通过确定联动机场的电话联系方式，对成员机场内的资源业务进行共享。若联动机场遇到旅客需要咨询、查阅、求助其他联动机场的特殊及紧急业务时，可通过确定的联系方式，减少联动机场的盲目性，提升联动机场的工作效率。

　　四、成效

　　从2018年真情服务+异地共享服务运行至今，已与西安咸阳国际机场、海口美兰国际机场、昆明长水国际机场三家机场作签订合作关系，作为首批连锁示范点进行试点联动，开展了六大服务项目：协助旅客办理值机手续、为旅客提供接送机服务、协助旅客查询遗失物品、协助旅客办理快递代叫服务、协助旅客代叫电瓶车服务以及其他需要帮助的异地机场服务，共服务旅客千余人次、遗失物品查找400余次，电瓶车代叫服务500余次，得到合作机场和旅客的一致好评。

　　惟创新者进、惟创新者强、惟创新者胜，创新已经成为民航未来发展的重要动力。关注机场旅客出行体验，真情服务+共享服务模式不单单是锦上添花，唯有付出更多的实践和努力，方可实现机场服务标准一体化、服务品牌一体化、服务战略一体化，全力助推真情服务在全国机场百花齐放。

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